行评[2013] 4期（总第9期）

　　今年省直行评工作开展以来，省直各被评议单位高度重视办事大厅（窗口）建设，以开展民主评议政风行风工作为抓手，结合党的群众路线教育实践活动，联系工作实际，采取积极有效措施，不断改进服务态度，提高服务质量和办事效率，办事群众和企业对办事大厅（窗口）服务的满意度明显提升。

　　一、坚持依法办事，完善规章制度，以规范管理创优质服务

　　省直各被评议单位办事大厅（窗口）按照中央和省建设法治政府和服务型政府要求，进一步规范权力运行，坚持依法办事，注重完善相关规章制度，以制度规范业务办理，确保有章可循、有规可依。如，省国土资源厅制定了《办文窗口工作人员守则》、《办文窗口投诉督查制度》等十余项工作制度，规范了服务行为。省住房和城乡建设厅修订完善了《对外办事窗口突发工作事件应急工作预案》等制度，进一步明确了办事大厅（窗口）应急工作要求。省农业厅制定了《广东省农业厅实施行政许可监督管理规定（试行）》和《广东省省农业厅实施行政许可程序规定（试行）》，建立健全了一系列规章制度。黄埔海关在办事大厅（窗口）积极建立和完善海关首席代表制度、一次性告知制度、限时办结和接访制度等，规范了办事行为。

　　二、坚持以人为本，立足执政为民，以创新方法促便捷服务

　　省直各被评议单位办事大厅（窗口）自觉践行“以人为本、执政为民”要求，以最大程度方便群众办事为目标，不断创新方法，优化流程，努力提升服务水平。一是业务申请信息化。截至目前，大多数被评议单位主要业务都可网上在线申办。其中，有6个省直被评议单位实现了全部业务网上在线申办，如，省卫生厅办证大厅100%卫生行政审批事项都可网上申请、网上审批、网上全程动态公开，大大降低了办事群众和企业的人力物力等成本。省质监局开展业务事项网上申请后，平均每宗业务的办理时间缩减了2个工作日，仅差旅费用一项，就为办事群众和企业节省了1000元左右。二是业务受理便捷化。各被评议单位办事大厅（窗口）从方便群众和企业办事着眼，设计办事（服务）流程，简化程序，提高服务效能。不少单位办事大厅（窗口）将部分涉及具体审查内容的材料改为现场收集。一些单位的办事大厅（窗口）坚持实时化服务，在符合条件的情况下，当场出具受理意见，免除了办事人员往返奔波之苦，受到办事群众和企业的赞誉。三是业务办理高效化。各被评议单位办事大厅（窗口）普遍坚持限时办结制，对紧急情况或特殊需求的，能做到特事特办，急事急办，对符合法定条件的加快办理和审批，有些单位在一个工作日内就可以办结。不少单位结合具体业务情况，在办事大厅（窗口）推行“一条龙审批，一站式服务”。省地税局直属分局加强与省社保局的沟通协作，将社保费缴费人单位信息变更事项的审批，由原来的10个工作日缩短到5个工作日内办结，效率提高1倍以上。广东检验检疫局办事大厅（窗口）开辟“绿色通道”，优化流程，将部分进出口商品的检验时限由原来的15个工作日缩短为5个工作日，体现了较高效率。四是解答咨询渠道多样化。各被评议单位除在办事大厅现场接受群众咨询外，还在单位门户网站开通了“网上咨询”栏目，供群众和企业咨询。各被评议单位均设有咨询业务专线和投诉举报热线，组织专人接听，能现场解答的即当场解答；需要交转后台跟进处理的则限时回复。

　　三、坚持软件硬件一起抓，营造良好环境，以细节关怀展贴心服务

　　省直各被评议单位在强化办事大厅（窗口）硬件建设的同时，十分注重软环境建设，全面提高服务的便民化、精细化水平，使办事窗口成为联系和增进群众感情的重要渠道。一是改善服务设施。为方便群众办事，各被评议单位办事大厅（窗口）为群众提供各类便民服务。大多数单位在办事大厅（窗口）配备了复印机、传真机、自助上网电脑设备免费提供使用。印制了办事指南和信息指引宣传资料，合理设置指引路牌，公示了业务办理流程。还主动提供行政许可和其他申请事项的申请、办理等所需的电子文本，便于查询、下载和使用。二是体现人文关怀。大多数单位办事大厅（窗口）免费供应饮用水、报纸。各单位办事大厅（窗口）普遍推广办事窗口文明用语。推行“微笑迎接、微笑办理、微笑送走”的“三笑”服务，对办事群众和企业做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。三是统一服务标准。大多数单位办事大厅（窗口）做到所有窗口工作人员统一着装，展现了良好的对外形象。省人社厅在劳动人事争议仲裁窗口以及后台管理环节推行“仲裁程序规范化、仲裁文书标准化、内部管理制度化”，推动了“开标准庭、办标准案”的双标建设。

　　四、坚持广泛听取意见，自觉接受监督，以群众评议推真诚服务

　　各被评议单位将群众是否满意作为衡量办事大厅（窗口）建设的根本标准，虚心听取意见建议，主动接受社会各界和群众监督，努力改进服务，提高质量。一是让群众评优劣。一些单位运用办事满意度现场评价系统，由工作对象对服务人员的服务质量、效率现场进行评议，并对群众满意度进行量化考核。省住建厅办事窗口2012年共发放《文明服务测评表》300份，收回291份，其中满意286份，占98.28%；基本满意的5份，占1.72%；不满意的0份。二是让群众提建议。不少单位通过组织问卷调查，设置意见箱、建议簿等形式，广泛收集意见建议，并对建议进行分类梳理，针对合理建议，对照进行整改，有效提高了群众满意度。三是让群众监督作风。主动将公务员行为规范、服务承诺、岗位职责、监督电话等向社会公开，提高工作透明度，接受监督。一些单位还自行研制、开发了手机短信测评系统，让办事群众直评行风并对窗口服务实时进行监督。

来源：广东省直属政风行风建设网

编辑：钟婷 陈炳文