行评[2012]14期（总第30期）

　　行评工作进入第二阶段以来，各有关单位按照省纪委、省政府纠风办和省直行评领导小组的统一部署，围绕这一阶段工作任务，认真查找问题，自觉落实整改，做到了边查边改，边改边建，以查促改，评建结合，取得了阶段性的成效。

　　一、坚持求真务实，深入查摆问题。为帮助被评议单位查找行风方面存在的各种问题，并督促其落实整改，根据第二阶段工作任务，省直行评团（办）于8月上旬至9月下旬组织了对各个单位及其下属单位的明查暗访活动，共召开明查会议18场次，组织暗访90余次，召开征求意见座谈会18场次，个别访谈500多人次，通过明查暗访活动，省直行评团（办）收集到有关单位行风方面的意见建议300多条，并向各单位作了反馈，要求认真落实整改，并做到“事事有回复，件件有着落”。同时，各有关单位也按照真查真摆真改的要求，深入开展自查自纠，通过设置意见箱、召开座谈会、发放问卷、上门走访、电话回访等，主动接受社会监督，广泛收集群众和社会各界的意见建议。如：中国农业银行广东省分行采取“请进来、走出去”等方式，加强与服务对象和社会各界的多向互动，全省系统召开客户座谈会共计361场次，上门走访企业、群众共计1193次，向社会公众发放征求意见表19546份，共收到各类投诉建议277条。中国银行广东省分行走访客户8044名，发放行风建设调查问卷15104份，收集到客户意见建议438条。中国建设银行广东省分行组织“行风建设”大型户外咨询活动33场，发放行风建设调查问卷3462份，收集到有关意见建议638条。交通银行广东省分行紧密结合业务拓展、服务提升培训、财富进企业、金融进社区、金融博览会等系列活动，发放调查问卷5710份，收集到意见建议126条。广东电网公司还主动向各地市经济和信息化局、电视台、日报社发出征求意见函57件（共包括19个地市），并全面自查自纠，发现存在的不足和问题共139条。

　　二、注重评建结合，扎实推进整改。各有关单位把落实整改作为本阶段的重要任务来抓，针对群众反映的问题和广泛收集到的意见建议，认真研究对策，制定整改措施，积极推出实际举措，着力解决人民群众关心的热点难点问题，促进了服务水平和能力的提升。如：中国工商银行广东省分行针对群众反映强烈的柜面服务效率不高、排队等候时间长等问题，从增设物理网点、自助设备和开展产品创新等方面着手，加大投入，优化流程，试点并推广精益六西格玛项目，增强了服务供给能力，提高了网点服务效率。中国银行广东省分行自主研发使用“时间管家”智能叫号管理系统，推出网点排队“短信提醒服务”及“远程取号服务”，实施网点预约办理业务，有效节约了客户排队等候时间。经统计测算，客户使用“时间管家”职能叫号管理系统，在网点取号后，办理相关业务的等待时间相对以前缩短约10分钟。中国电信广东分公司针对客户反映强烈的强捆、强停、强订问题，建立日常管控机制，提出“三强”投诉“零容忍”目标，清理了电话QQ用户3.3万，法律顾问用户1.6万，基本杜绝了自由渠道强捆、强停现象。中国联通广东省分公司针对互联网专线的接入监管存在的薄弱环节，开发相关功能模块，实现全流程电子化改造，实现了互联网专线业务全流程的电子化、规范化管理，确保BSS、OSS和受理合同的三方资料一致性，防止应收未收、少收、乱收以及超权限开通的不规范情况发生，同时实现了对BSS、OSS系统随时进行电子稽核的支持；整改完成后，全省10710条（7月出账数据）互联网专线电路将实现规范化管理。省广播电视网络股份有限公司为客户提供更优、更新的服务，大力推进网络改造工作，截至8月底，已完成网改用户数达122.7万户；双向网络覆盖用户数达387.7万户。

　　三、创新服务机制，出台惠民措施。各单位坚持在落实惠民利民措施上下功夫，结合实际，面向广大服务对象，制定出台惠民利民举措和创新服务机制，方便群众办事，解决群众困难。如：中国农业银行广东省分行结合“惠农通”工程，以惠农卡为载体，通过在农村布放转账电话、POS机等电子机具，为农民提供转账、消费和小额取现等多种免费金融服务，满足了农户足不出村，享受方便快捷的基础性金融服务的需求。截至2012年7月末，该行在全省各县域地区已布放电子机具5.4万台，电子机具乡镇和行政村覆盖率分别为69%、37%；设立金穗“惠农通”工程服务点5674个，其中助农取款点4272个，“惠农通”工程服务点乡镇覆盖率已超过50%。针对小微企业融资难的问题，中国建设银行广东省分行在传统抵质押贷款以外，新推出了助保贷、供应贷、平台贷、小额贷、网上循环贷、联贷联保、小额信用贷款等产品，在一定程度上缓解了优质小微企业融资难的问题。中国电信广东分公司投入20多亿元实施“村村通”专项工程，提前完成了全省19516个行政村全部通有线光纤宽带和无线3G宽带的目标任务。中国联通广东省分公司组织开展了“3G大提速、宽带大提速、网络大测试”三大活动，优化网络服务，提升用户网络使用感知，树立3G网络质量标杆。广东电网公司坚持以客户需求为导向，推出全省统一的网上营业厅和掌上营业厅，成为南方电网公司乃至全国电力行业中较早推出这类服务的公司，真正实现了“足不出户，办理业务”。

　　四、突出工作重点，治理行评并进。作为今年国务院专项治理的重点行业，银行业、电信业切实将行评工作与国务院纠风办正在全国开展的专项治理工作紧密结合起来，做到抓行评促治理，抓治理带行评，二者齐头并进，相得益彰。如：中国工商银行广东省分行结合专项治理工作，认真做好收费公示和开展收费调整工作。在银行成本能够承受的范围内，尽可能减免收费，减轻群众负担。如取消了“个人贷款合同变更”收费，降低了“个人账户挂失”、“个人存款证明”、“汇款直通车”、“银行卡补换卡”等与老百姓日常生活密切相关的收费标准，对部分按比例收费的服务设置了封顶标准，还配合广州市政府开展“长寿金”的惠民工程，对“长寿金”代发账户免收小额账户管理费。中国银行广东省分行结合以纠正“附加不合理贷款条件和不合理收费”为主要内容的“不规范经营”专项整治活动，进一步加强收费管理，严格执行银监会要求，免除个人人民币账户34项收费，禁止对小微企业贷款收取贷款承诺费、资金管理费，严格限制对小微企业收取财务顾问费、咨询费等费用。此外，还主动免除信用卡超限费、补卡费等多个项目收费，调低了部分服务收费标准，以实际行动践行社会责任。中国移动广东有限公司针对群众反映的热点问题，结合治理电信行业乱收费专项工作，深入推进违规乱收费和“格式合同条款”整治工作，从“客户导向”和“透明消费”等两大方面进一步提升客户的服务感知。特别是在客户导向方面，推出了包括网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等四个方面11项为民服务举措。透明消费方面，采取延长充值卡有效期、取消预付费客户的余额有效期等措施，不断优化业务规则和管理流程，坚决拒绝合同霸王条款。中国电信广东分公司结合专项活动认真开展资费检查、多措并举完善资费公示手段。同时，进一步优化提醒服务和客户协议，保障客户消费权益，以提升透明消费服务能力为目标，建立起了覆盖客户生命周期，涵盖五个阶段、五大类业务的21项提醒服务。中国联通广东省分公司积极开展低资费短信套餐清理工作，优化资费套餐结构，截至目前，共完成对41个低资费短信套餐的清理工作，有效地从源头上遏制垃圾短信的产生。

　　第二阶段的行评工作虽然取得了一定的成效，但仍存在一些不足：一是各单位行评工作进展不平衡，个别单位进展相对较慢；二是部分单位创新意识不强，特色活动和亮点工作不多；三是部分单位落实整改力度不够大，措施不是特别有力。这些问题，需要各单位在下一阶段的工作中加以克服。

来源：广东省直属机关政风行风建设网

编辑：钟婷 陈炳文