行评[2012]12期

　　中国银行广东省分行坚持以服务客户为中心，结合行风评议边评边改，通过创新服务机制推出“时间管家”智能系统、实施业务流程再造、加强服务渠道建设等举措，不断提高服务效率，方便群众办事。

　　一是推出“时间管家”智能系统，破解客户办理业务排队候时长的难题。针对营业窗口客户排队人数多、候时长这个“老大难”问题，中国银行广东省分行自主研发投产“时间管家”智能叫号管理系统，推出网点排队“短信提醒服务”及“远程取号服务”。使用“短信提醒服务”，客户只需在网点排队机输入手机号码和提前通知人数，当客户前面等候人数达到设定通知人数时，中国银行短信平台即可发送短信提醒客户前来办理业务，客户无需在网点现场排队。使用“远程取号服务”，客户可以通过短信、手机银行、电话预约等取号渠道，不用到网点就可以实现取号。该行“时间管家”智能系统已覆盖全省80%以上网点。据不完全统计，目前全省每天超过1万人在使用“时间管家”智能系统，自5月初实施以来，已有超过76万人次体验了这项服务。

　　二是实施业务流程再造，缓解前台服务力量相对不足的矛盾。中国银行广东省分行成功上线“中国银行核心银行系统”，借助该系统，运用最新信息科技，对核心银行系统以及相关外围配套系统进行全面改造升级，打造以客户为中心的服务模式。在此基础上，该行又实施了国际汇款、光票托收、柜员管理等23项业务流程的再造优化，有效提高了业务办理效率。同时积极推进落实运营同城集中项目，提升集约化水平，节省了宝贵的人力资源。据保守估算，截止目前全辖因凭证配送、银企对账、柜面业务远程集中授权、后台资金清算集中、现金集中配送等运营集中项目实施而直接或间接节省的人员工作量相当于释放约1，328人，释放出的人员充实到前台服务，有效缓解了前台人员相对不足的矛盾。

　　三是加强服务渠道建设，疏解银行业务集中在网点柜台办理的压力。为方便客户随时、随地、随心办理业务，该行注意通过加强服务渠道建设，合理疏导客户适用不同渠道办理业务。据统计，2011年至2012年上半年，该行投入资金4亿元，在全辖新增12家营业网点，并对200多家营业网点进行了装修改造；投入资金2.3亿元，新投放ATM设备1763台和自助通1754台，离行式自助银行116家，均超过了前三年投入的总和，有效改善了网点内外部环境，提高了自助渠道服务的覆盖面。同时，该行不断完善电话银行、网上银行、手机银行等服务渠道，还于近期推出了“云购物”平台，使客户可以直接通过中行自助终端、手机银行购买到商品和服务。该行还正在与广电网络合作建设“家居银行”，力求为客户办理业务提供更多选择和便利。

来源：广东省直属机关政风行建设网

编辑：钟婷 陈炳文