共享单车解决了城市出行“最后一公里”问题而得到群众的欢迎，但经历了行业爆发期后，关于共享单车的投诉也随之飙升，充值容易退费难、客服电话打不通等公众维权问题陆续出现。2017年9月19日，省工商局党组书记、局长凌锋带队上线广东“民声热线”，现场回应了消费者关心的共享单车退押金问题，并就促进行业良性发展、维护消费者合法权益等内容与媒体和公众进行了交流。针对节目反映的问题，省工商局指导省消委会，把监督规范共享单车发展作为消费维权的重要着力点，认真履行法律赋予的各项职责，创新维权机制和方式方法，持续引导、规范共享单车企业行业经营发展，让消费者畅享共享经济的便捷实惠。

　　一、立足行业，调查研究引导规范发展。2017年上半年，针对共享单车引起的各种消费纠纷及城市管理问题，省工商局指导省消委会对广州区域内多家共享单车品牌进行调查，摸清共享单车运营管理现状，并根据调查数据及结果，在全国率先指出共享单车在消费者资金安全、消费者权益保护方面存在的问题，为行业发展开出“共享必须共管共护”的药方，发布“共享单车不应该成为‘现代文明的照妖镜’”的消费提示，引起社会和媒体的广泛关注报道。随后，召集社会各界代表，对共享单车及共享经济的发展、监管、监督及立法等问题进行深入研讨，在剖析问题解决对策、明确消保主体责任、指明多方利益相关性、强化法律引领作用、厘清发展思路、推动行业完善管理等方面取得显著成果。在省消委会及社会各界的推动下，国家有关部门联合出台规范共享单车发展的指导意见，促进行业自律规范发展。

　　二、聚焦民生，多管齐下解决退费难题。自2017年8月始，随着行业竞争加剧，小鸣单车等多家共享单车企业出现经营异常的情况，造成大量消费者押金难以退还，引起大量消费纠纷及社会问题。为维护消费者合法权益，省消委会在加大投诉处理力度的同时，多方联系小鸣单车并建立投诉快速转办衔接机制，督促小鸣单车全部落实省消委会转办的退款投诉。在此基础上，为维护更多消费者的权益，启动专项调查及约谈，向企业、银行发出正式调查函，对引发退押事件的原因、退押申请的处理、押金账户的管理等情况启动针对性调查，并在约谈过程中进一步指出企业保护消费者权益的不足，强调保障消费者合法权益特别是押金资金安全的责任和义务，引导企业守法经营、诚信自律。在省消委会介入后，小鸣单车大大提升了退押效率。利用9月上线广东“民声热线”节目的机会，就消费者关心的押金退还问题进行回应，对小鸣单车处理用户退押申请的情况进行介绍，消除社会的恐慌及疑虑，避免共享单车行业发生连锁性资金挤兑风险，为维护社会和谐稳定发挥重要作用，得到社会和消费者的高度评价。

　　三、着眼发展，打响共享单车公益诉讼。鉴于共享单车企业普遍在押金收取、存管及退还方面存在根本缺陷，消费者押金退款难问题没有实质性改善，为规范行业长远健康发展，保护消费者的合法权益，依据法律赋予的公益诉讼职责，省消委会于2017年12月正式打响共享单车消费民事公益诉讼全国第一案，就“小鸣单车”拖欠消费者押金、资金账户管理不规范等系列问题，向广州市中级人民法院提起公益诉讼，提出停止拖延退还押金，对押金实施专款专用、即租即押、即还即退和第三方监管，向消费者完整披露、对新注册用户免押金提供服务等诉求，在社会引起强烈反响。下一步，省消委会将通过司法判决推动共享单车营销模式科学化、合理化，实现行业规范有序、健康长远发展，解决个体消费者维权成本过高难题，保护众多不特定消费者合法权益，维护社会公平正义，切实提升人民群众的获得感、幸福感和安全感。

来源：省直机关党风政风评议工作办公室

编辑：钟婷 陈炳文