同志们：

　　刚才，世明同志通报了评议结果，4家医院的代表作了发言，讲得都很好。在2011年的政风行风评议工作中，34家医疗单位被评为“满意单位”，其中16家综合得分在90分以上。在此，我谨代表省直行评团全体成员，对你们表示热烈的祝贺！一会，通海同志还要讲话。下面，我对2011年度的行评作简要的回顾和总结，主要讲三个问题。

　　一、行评工作的主要做法及成效

　　2011年，按照国务院纠风办的部署，在省政府纠风办和省直行评领导小组的领导和指导下，省直行评团（办）通过明查暗访、汇报交流、走访座谈、实地考察和问卷调查等形式，广泛收集社会各界意见，及时掌握行评动态，适时进行督导检查，认真组织面对面评议；37家医疗单位积极配合，确保了各项任务顺利完成。通过开展行评，医疗单位服务意识进一步增强，医患矛盾进一步缓解，群众满意度进一步提高，拒收红包现象蔚然成风。

　　（一）领导高度重视。各医疗机构领导对行评工作高度重视，成立领导小组和办公室，抽调专人集中办公，坚持主要领导亲自挂帅，班子成员齐抓共管，建立健全了领导机构和工作机制。广州中医药大学第一附属医院，领导班子多次专题研究行评工作；省人民医院，领导重视行评工作，有关领导还亲自给本院138名联络员作辅导和培训；中山大学附属第一医院，邀请省纪委派驻卫生厅纪检组组长钟利娟指导行评工作；中山大学中山眼科中心，主要领导在周会等场合反复强调行评工作的重要性；广东省中医院，规定院长、科主任是行风建设的第一责任人，出了问题，首先追究领导责任；中山大学附属光华口腔医院，开展“领导接待日”活动，院领导在一楼大堂现场办公；广东药学院附属第一医院，院长与各科室负责人签订《行风建设责任书》，形成了主要领导负总责、一级抓一级、层层抓落实的工作格局。

　　（二）大力宣传发动。各医疗机构召开动员大会，层层组织宣传发动，在报刊和媒体公布行评热线、投诉电话，在院内悬挂横幅、标语、宣传牌，编辑《行评简报》等，通过全方位、多角度、立体式的宣传，营造了浓厚的行评氛围。南方医科大学中西医结合医院，利用电子显示屏滚动播放投诉电话和政风行风评议网址等内容；省第二中医院、广州新海医院等单位，向员工和患者发放行评工作宣传小册子，力求做到人人知晓行评，人人参与行评；暨南大学附属第一医院，通过发放宣传手册、组织专题辅导和座谈等多种形式，狠抓宣传教育；南方医科大学南方医院、广东燕岭医院等单位，在医院网站设立了行评主页，通过内部网络大力宣传行评工作。据不完全统计，37家医疗机构共编印行评简报800余期，印发宣传手册26000余份，召开各级各类动员会1000余场（次），真正使行评宣传发动工作横向到边、纵向到底，不留死角。

　　（三）广泛征求意见。省直行评办开通了网上调查专栏；省直行评团的同志，深入医院、社区，开展形式多样的社会调查和专项调查；省纠风办还专门委托省情调查研究中心开展专项调查，收集社会各界的意见建议。同时，各医疗机构通过召开座谈会、发放问卷、上门走访、电话回访等，多渠道收集广大患者和社会各界的意见。南方医科大学珠江医院、中山大学附属第一医院黄埔院区等，聘请20名不同行业的社会监督员，组织召开了由患者及家属、医护人员、后勤保障人员和社会监督员等参加的多场座谈会；省第二人民医院，向40余家相关单位发出《征求意见函》，邀请媒体记者和社会监督员座谈，还请第三方机构针对本院服务质量、服务水平情况开展专项调查；中山大学附属第三医院，组织人员到附近大学、街道社区等走访调研；省妇幼保健院，设立行评意见箱17个，公布投诉电话3个。据统计，2011年省直行评团（办）和医疗机构共组织座谈会1696场，参加座谈人数33183人（次）；发放调查问卷95981份；回访参加座谈会人员和曾经住院的患者139480人（次）。通过广泛征求意见，找到找全找准自身存在的突出问题，为整改工作提供了基础和依据。

　　（四）主动改进服务。各医疗机构把2011年的行评工作和“三好一满意”、优质护理服务等活动及医院自身建设目标和工作重点结合起来，改善服务态度，优化服务流程，提升服务水平，真正做到以评促建。中山大学附属第六医院把“如何让病人更方便”作为今年行评工作的指引，通过采取信息改造、导诊服务、预约挂号等系列措施，使医院流程得到有效改善，减少患者等候时间三分之一；省计划生育专科医院，推出全年无假日门诊，节假日上午正常开诊，给广大患者提供了更加全面、优质的医疗服务；南方医科大学第三附属医院，连续推行“二免八项优惠”服务，为社区700多名老人免费做健康体检；省水电二局医院，通过设立“连心卡”，增加收费窗口，进一步优化了候诊区环境；省妇幼保健院，开展预约诊疗、午间便民门诊服务；广东三九脑科医院，派发《医院指南》宣传册，在网站上设立“病人费用查询”窗口，就诊区域设立无障碍公共设施，为盲人和65岁以上的老人及残疾人提供全程护送就诊服务，受到患者的一致好评。

　　（五）妥善处理投诉。2011年，省直行评办建立了严格的投诉举报处理办法，按程序报批、转办、督办。各被评议单位认真对待各种渠道的投诉，做到件件有核查，宗宗有反馈。通过妥善处理各种投诉，严肃查处有关问题，改善了医患关系，省直医疗系统医德医风明显好转。省荣军康复医院，规定凡经查实的投诉，院领导亲自找当事人谈话，对当事人进行停职反省的处罚，院内进行通报，并及时向患者道歉和反馈处理情况，该院当年投诉比上年同期减少了57%；暨南大学附属第一医院，成立医疗纠纷调查与处理委员会，与天河区司法局、卫生局联合推出“和谐医患关系工作室”，引进第三方调解处理医患纠纷，形成了“行政+医院+律师”独特的调解模式，效果很好；广东江南医院，针对科主任收受回扣的投诉，院长亲自主持对三个相关科室医务人员进行了诫勉谈话共26人（次），院长以法人身份与全体医务人员签订了廉洁协议，全体工作人员签署了拒绝红包和药品回扣的廉洁承诺书；南方医科大学珠江医院，院领导对投诉高度重视，对反映的情况，召开专题会议分析研究，由纪委牵头，医务处、质量管理科、药剂科相关处室组成联合调查组，对问题一查到底。据不完全统计，2011年37家医疗机构共受理各种投诉848宗，其中97%已妥善得到解决；省直行评办转办的17宗投诉，办结率达94%.

　　（六）认真进行整改。各医疗机构结合自身实际，对省直行评团反馈的意见和自身查找的问题，进行认真研究，千方百计，加大力度，落实整改，坚持能立即改的绝不拖延，有条件改的坚决整改，做到了患者利益高于一切。广东省人民医院，突出一个“细”字，针对多渠道收集的48条意见，责任落实到科室；广州新海医院，坚持把“事实调查清楚、问题处理到位、整改措施落实、群众真正满意”作为整改的标准，将行评整改方案在院内网上进行公示，让职工和群众监督整改落实情况；广州中医药大学附属骨伤科医院，在经费相当紧张的情况下，毅然决定租赁附近民房，将行政办公用房整体搬离，腾出空间，重新布局，理顺服务流程，大大改善了病人的就医环境，受到了患者的好评；南方医科大学附属第三医院，召开科主任联席会、机关作风和窗口单位建设座谈会，制订了《行风评议整改责任表》，下发整改督办通知单，确保了整改到位。2011年省直行评团（办）多渠道收集的社会各界群众和医院职工对37家医疗单位的意见共1356条，平均整改率达到90%.

　　（七）及时出台措施。各单位以行评为契机，通过行评促进自身发展，针对群众的意见建议，认真研究对策，出台了许多便民利民惠民新举措。中山大学附属肿瘤防治中心，实行“先诊疗，后结算”，进一步简化了就医流程；广东省中医院，建立人才培养制度，为医务人员实现个人价值创造平台和提供条件；南方医科大学南方医院推行“门诊窗口一体化管理”改革措施，将门诊窗口单位由多个部门管理，改为由门诊部统一管理，最大限度减少患者排队等候时间；省第二工人医院，在全院开展“读好书？行仁爱？知感恩？促和谐”的主题活动；中山大学附属第三医院，出台了十项优化就医流程的措施；省口腔医院，针对挂号难问题，与阳光康健公司合作开展了预约挂号服务，实行挂号后端收费，大大加快了挂号的速度，缩短了病人排队时间。

　　（八）完善规章制度。各单位结合行评工作，对现行规章制度进行梳理和优化，查漏补缺，建立健全长效机制，依靠制度管人、管事、管权，从而提升了整体医疗服务质量和水平。中山大学附属第一医院，专门成立了“规章制度督导检查组”，定期对制度执行情况进行督导检查，推动制度落实；广东省第二人民医院，坚持从制度建设入手，营造清廉和谐的医疗氛围，制定了《医药代表接待日》制度；广东省中医院，通过举报奖励制度、诫勉谈话制度、质询制度、责任追究制度，建立了严厉的追究问责机制；广东燕岭医院，注重行风建设长效机制的建立，先后制定了《医务人员收受红包、药品回扣处理规定》、《医疗质量管理奖惩规定》、《临床检验结果互认制度》、《医疗技术准入制度》，修订完善了《纠风工作责任制暂行办法》等共28项制度。据不完全统计，2011年通过行评工作，37家医疗机构共新定制度419项，修订完善制度525项。

　　二、医疗单位存在的突出问题

　　政风行风评议虽然取得了明显的成效，但是，各医疗单位仍然存在许多问题，有些问题还十分突出，人民群众对许多现象仍然十分不满。从开展行评检查调研掌握的情况看，主要有以下四个方面：

　　（一）医护人员服务态度不够热情。少数医护人员缺乏服务意识，没有真正树立“把病人当亲人”的思想；个别医务人员甚至“把病人当商品”，缺少关爱，缺少热情，态度简单生硬；有的医护人员工作粗心大意，缺乏耐心、细致，增加病人麻烦和负担，从而引起患者和家属的不满。

　　（二）医院内部各项管理不够严格。少数医院就诊秩序比较混乱；部分医院挂号、候诊、交费、取药等环节过于繁琐复杂，排队等候时间过长，群众看病不方便；个别医生依然存在开大处方、滥用药、滥检查现象，加重了患者的负担。

　　（三）打击药品回扣现象不够得力。一些医院在医生进诊室前后、医生上下班的时间段，依然聚集一批又一批的医药代表；有个别医生在一个时段的30分钟内就有多个医药代表拥入诊疗室送回扣；个别医生甚至把医药代表带入自己的更衣室进行交易，对规章制度毫不顾忌。这些不良行为，虽然只发生在少数医院和少数医生身上，但它严重败坏了医院的风气，败坏了卫生系统的形象。

　　（四）纠风工作有关责任不够落实。一是教育不落实，有些医务人员政治素质和职业素质低，遵纪守法和遵守职业操守意识不强，导致道德和廉洁缺失；二是制度不落实，有些制度只是挂在墙上，并没有真正变成每一位医务人员的自觉行为；三是监管不落实，有的医院领导不敢抓、不敢管，导致不良风气不能有效遏制，倾向性问题不能从根本上解决。

　　上述这些问题，必须引起高度重视，不能以为我们搞了一次行评工作，也取得了一定成绩，就沾沾自喜，固步自封。客观地说，我们所取得的成绩与人民群众的要求还有差距，有的差距还很大，这就要求医疗单位的同志们，要敢于正视存在的问题并采取切实有效措施，下大力气加以解决。

　　三、巩固行评成果的几点意见

　　刚才我说了，政风行风建设任重道远，医疗卫生系统存在的问题，不是一次行评就能解决的。因此，各级领导必须头脑清醒，既要看到成绩，更要看到困难和问题。下面，我对医疗系统持续推进政风行风建设讲四点意见：

　　（一）要树立常抓不懈的思想。医疗单位的政风行风建设不是一朝一夕之事，必须深入长期地开展。因此，我们一定要充分认识政风行风建设的重要性、长期性、艰巨性；要坚持经常抓、反复抓、抓反复，把行风建设真正列入议事日程；要落实责任，把政风行风建设融入到业务工作中，做到一起研究、一起布置、一起检查、一起落实，只有常抓不懈，才能真正实现“群众满意”。

　　（二）要注重长效机制的建设。完善的规章制度和健全有效的运行机制，是政风行风建设的根本保证。各单位要在建立健全长效机制上下功夫，在改善服务、提升服务、解决“看病难、看病贵”等问题上花气力。在行评中，群众意见集中、反映强烈的环节，往往就是我们制度不够健全或落实不够到位的地方，这就为我们建立、完善各项制度指明了努力的方向。各单位要根据形势发展的新变化和新要求，注重长效机制的建设使医疗工作走上规范化、制度化的轨道。

　　（三）要着力解决群众最关心的问题。目前，群众反映最强烈的还是“看病难、看病贵”的问题，因此，要继续开展患者“满意度”调查、优质服务等活动，抓住群众最关心、最直接、最现实的利益问题，为他们做好事、办实事、解难事；继续推出便民利民惠民措施，努力解决群众看病就医中的现实问题。

　　（四）要加大对卫生公益宣传的力度。加强群众卫生保健知识的宣传教育，创新卫生公益宣传的方式，积极引导群众树立“小病”在社区，“大病”到大医院的消费观念；主动与群众、媒体加强沟通，把握正确的舆论导向，妥善处理医疗纠纷，倡导建立和谐的医患关系，大力宣传医疗队伍的好人好事，全力打造新时期医疗系统的良好形象。

　　同志们，2011年省直医疗单位政风行风评议工作已圆满结束，希望各医疗单位继续坚决贯彻党的十七大精神，在省委、省政府的坚强领导下，团结一心，努力把全省医疗系统的政风行风建设推上一个新的台阶，为建设幸福广东作出更大的贡献。祝各单位在2012年的“回头查”工作中取得更加优异的成绩。

　　借这个机会，也给大家拜个早年，祝家庭幸福、身心健康、事业有成！

　　谢谢大家！

 

来源：广东省直属机关政风行风建设网

编辑：钟婷 陈炳文