排头兵故事（七）

　　黄昭文，中国移动广东公司网管维护中心高级项目经理，中国移动集团劳动模范。曾获中国移动集团科技进步奖二、三等奖各1次，中国移动广东公司科技进步奖一等奖2次、二、三等奖各1次；获“全国知识型职工先进个人”、“广东省职工经济技术创新能手”、“中国移动先进科技标兵”和“中国移动广东公司网络维护专家”等31项国家级、部省级荣誉称号。

　　1995年，在那个很多人不知互联网和移动互联网为何物的年代，还是学生的他已经开始互联网技术的研发。他笑言，与移动互联网的“情意结”正是由那时的“堕网”开始。

　　1998年，从华南理工大学毕业后，他成为中国移动广东公司的一员。

　　14年里，他不仅在自己的工作岗位上完成繁重生产任务，还利用工余时间开发出十二项重大创新科技成果，申报五项国家技术专利。

　　在中国移动广东分公司，他的外号有“技术超人”、“网维精兵”、“创新能手”。

　　在他获得的诸多奖项中，“全国知识型职工先进个人”的“知识型”三个字或许最能代表他给人的第一印象。语言平实，脸上不时泛起的憨厚的笑容，足以让人忘记这过程他曾付出的汗水与艰辛。

　　他叫黄昭文，在一串串专业术语、一项项科技创新中，他实现了一名普通技术员工到“知识型”技术专家的飞跃。

　　移动的“增值”明星

　　相对于市场营销而言，黄昭文所在网管维护中心属于支撑前台的“后方”。虽然不是与客户直接打交道，但网管维护工作却直接影响着千千万万个客户的业务使用感知。

　　当移动业务从单纯的话音时代转向数据业务时代，当3G时代流媒体业务来势凶猛，如何提升彩信发送成功率、如何提高客户手机上网速度、如何提高处理客户投诉的反应速度，成为摆在黄昭文面前的难题。

　　彩信业务开展初期，由于彩信业务涉及环节多且复杂，系统、网络、客户、终端原因等都影响彩信端到端的成功接收。为了解决这些问题，黄昭文一方面虚心向集团公司及本省同事学习彩信流程相关知识，认真细致地向投诉客户做好解释，协调有关各方的定位并分析故障原因；另一方面，在借鉴中国移动集团公司彩信维护经验的基础上，整理出《彩信投诉预处理及故障定位流程》作为各市公司故障预处理和定位的主要参考资料，从而加快了用户投诉的处理速度，提高了客户的满意度。黄昭文提出的多项彩信业务质量提升经验和技术成果已被中国移动通信集团公司采纳，并推广到全国各移动公司，提高了全国彩信业务的整体质量。在此期间，黄昭文负责的QC成果：《提高彩信应用收发成功率》将彩信应用收发成功率提升21%，每年创2000万业务价值。

　　2003年，广东移动公司在全国率先开始发展手机互联网业务。在当时，手机上网是一个新兴事物，其网络维护就更是一个难题了，既没有成熟的经验参考，也没有资料可供查询。其日常维护工作包括拨测、记录、统计、性能分析、会议分析、端到端质量统计等多道工序，需要占用大量的维护人力。为了提升工作效率，黄昭文开始思考，能否将这些繁重的工作简化？黄昭文从用户的日常使用习惯中得到启发，通过技术攻关，自主开发出《WAP业务质量评测系统》科技成果，在移动通信行业内首创性地在手机端模拟使用手机互联网业务，结合深入的技术分析业务质量和潜在问题，并且能快速地进行故障的定位。该系统填补了移动运营公司在数据业务领域的空白。在此基础上，还创造性地扩建成为广东数据业务拨测网络，实现了移动数据业务在BSC一级的自动拨测和监测。该项目经广东省通信管理局鉴定为国内首创，获中国移动通信集团公司2004年度科技进步三等奖！应用这个项目，每年就可以节省10000多人时的维护人力资源，极大提高了网络运行维护的效率和质量。

　　从72小时到10分钟

　　“发现系统中的问题，可能要花去九千元，而修复这个问题可能只需要一千元”。黄昭文说，移动网络运维，最难就是对问题的准确定位。

　　如何保障客户感知和业务质量，是网络运维首先需要解决的难题。“以收发短信和彩信为例，对方有没有收到，那这个时候怎么知道什么原因呢？里面的问题分析的数据很多。比如说，用户的终端，有没有真正发出这个短信，短信有没有发到我们的网络设备，网络设备有没有正常处理，处理以后有没有正常送达。环节都很多。”

　　以往的中国移动，在数据业务故障和投诉处理过程中，需大量检查业务系统运行记录。由于相关信息分散在多套业务系统，不利于移动公司的客服人员、网络监控人员进行投诉预处理，从而给用户投诉的解决带来延迟。黄昭文根据数据业务查询的特点，于2004年创新开发出《数据业务辅助支撑系统》。从系统层面创造性地解决了多套业务系统的海量数据查询难题和非线性查询速度难题，以较低的成本解决了长期存在的投诉预处理难题，达到了“开展全方位的维护服务，为客户提供贴心服务”的运维目标；投产以后，相关业务的客户投诉处理时延从原来的72小时快速缩短到10分钟。

　　广东的其中一张脸

　　2010年，第十六届亚运会在广州举行。中国移动的增值业务平台，包括彩信、WAP、MISC等，需要为全省和来访客户提供包括彩信手机报、手机WAP上网、天气预报等高价值、高业务量新产品服务，这些系统在亚运和亚残运期间将接受前所未有的挑战。但是，这些数据业务系统因为流程新、品种多、设备多和跨网络等特点，给业务开展、维护工作、故障定位和投诉处理带来了很多难题。

　　“中外嘉宾云集广州，如果他们打不了电话、收发不了短信或上不了网，给他们留下的不好印象，可能不仅仅是广东移动网络，还可能是整个广东省。”黄昭文说，移动网络有时候代表着地方的一张脸。

　　为了力保网络通信顺畅，黄昭文再次创新网络运维模式，切实提升网络支撑能力。黄昭文从用户端到端感知入手，通过创新运维技术体系，自主研发《增值核心业务仿真平台》，搬走了这块横亘在增值数据业务发展道路上的“大石头”。该系统在通信业界首创虚拟网元的概念，在单一节点上检查网络里各种业务流程和通信协议，在全国范围内首次创新实现了对日均业务量达十亿次的增值系统的跨业务流程、跨运营商网络和多种业务质量的低成本统一实时监测，预防和减少用户投诉，提升客户满意度。该项目投产后，广东移动增值业务系统的服务质量得到大幅提升，全年增值业务故障的客户投诉次数历史性地减少为0！基于这一创新成果，在增值专业保障团队的共同努力下，增值业务系统在2010年广州亚运会期间零严重故障、零投诉，网络质量大提升。

　　黄师父的教导

　　在黄昭文自发建立的网络运维中心在线网络知识库（IKNOW）中，他发布的知识共享目前累计已经超过10000条。这是黄昭文将自身和同事在日常维护工作中一点一滴积累的经验和知识的总结。黄昭文以这种最简便易用的方法推广到全省乃至全国网络维护工作者进行使用和交流。

　　在培养新员工的过程中，黄昭文会为他们量身定制了一整套科学的学习专业知识的计划，强调理论和实践的结合，以传、帮、带的方式带动新同事的学习与成长。

　　一名新员工在广东移动内刊《难得良师》中说：“我作为刚刚参加工作的小字辈，很荣幸地能够成为黄师父的徒弟，最让我佩服的还是师父面对工作积极心态以及不断创新的工作理念。师父总会'跳'出专业维护人员的角度，积极地思考和提出一些创新的方案。平时维护工作，他也会经常和我们讨论一些如何提高日常维护工作效率同时又实用的创新手段和方法。”在黄昭文的带领和帮助下，已有数十名新员工迅速成长为网络维护、投诉处理能手，他培养的多名同事被选送到集团公司参加奥运通信保障工作。

　　对于这些网络运维的“新兵”，黄昭文在教导时都会重复一句话：“如果你连自己的工作都不热爱，那我们的工作一定是件很枯燥的事。但我自己觉得网络运维并不枯燥。因为它能创造价值，包括为国家、为企业，为自己创造出价值。”

信息来源：广东省直属机关工作委员会

编辑：钟婷